Comment parler aux visiteurs ?
” Les empires ont décliné en raison d’une communication insuffisante “
Albert Camus
Dans notre perspective, nous privilégions une L’art de la communication et nous nous engageons à suspendre tout jugement. Bien que l’évaluation d’autrui ou d’une situation en fonction de nos propres références soit une réaction instinctive propre à l’humanité, nous nous efforçons constamment de maintenir un esprit objectif et d’explorer des perspectives alternatives. Dans le domaine du service à la clientèle, nous nous laissons guider par deux principes sacrés.
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La première règle est celle de la règle d’or
Traitez le client comme vous aimeriez être traité.
La règle d’or du service à la clientèle est de traiter chaque client avec respect, courtoisie et empathie, en les faisant se sentir valorisés et écoutés. Il s’agit de mettre le client au centre de toutes les interactions et de s’efforcer de répondre à ses besoins et attentes de manière professionnelle et attentionnée. En somme, c’est traiter les clients comme on aimerait être traité soi-même.
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Cependant, il existe un niveau plus élevé, celui de la pensée de diamant, qui préconise de
Traitez vos clients comme ils souhaitent être traités, sans les juger selon vos propres critères. La clé réside dans une communication habile et curieuse, favorisant ainsi une expérience client exceptionnelle.
Voici quelques conseils pour offrir la meilleure expérience à vos hôtes :
Communication
Assurez-vous d’adopter une communication claire et proactive dès le premier contact avec chaque personne. Répondez rapidement et de manière complète à toutes les questions. Dès la réception d’un message, fournissez des détails exhaustifs sur le logement, afin que les invités disposent de toutes les informations essentielles avant leur arrivée. De plus, posez des questions supplémentaires pour mieux anticiper leurs besoins, comme l’heure d’arrivée souhaitée ou des informations spécifiques concernant les plus jeunes hôtes, afin d’assurer une expérience personnalisée et adaptée à chacun.
Des instructions précises
Lors de leur première visite dans mon appartement, certains peuvent rencontrer des difficultés à brancher leur téléphone, démarrer la machine à laver ou utiliser la cafetière. Je comprends que tout le monde est en phase d’apprentissage, et j’ai choisi de ne pas juger les autres, en me rappelant que la maîtrise de certaines tâches nécessite du temps.
De bonnes questions
Vous serez peut-être confronté à de nombreuses questions, qu’elles soient inhabituelles, intelligentes ou moins pertinentes, à toutes heures du jour et de la nuit. Cependant, maintenez toujours une perspective compréhensive, reconnaissant que chacun a une vision unique du monde. Au lieu de porter des jugements, adoptez une attitude empathique.
Élément d’équilibre et d’assertivité
De même, je ne ressens aucune irritation face aux messages reçus très tôt le matin ou tard le soir, reconnaissant la diversité des fuseaux horaires de mes clients venant du monde entier. Pour préserver ma sérénité, j’ai adopté la pratique de mettre mon téléphone en mode avion pendant mes heures de sommeil. Cette démarche simple me permet de gérer les attentes et de maintenir un équilibre propice à une expérience harmonieuse.
De bonnes réponses
Je suis également très patient avec les personnes qui posent des questions fréquentes. Dans ces situations, je développe systématiquement deux types de réponses. La première, même si elle ne satisfait pas toujours le client, vise à apaiser mes émotions initiales. Et elle a tendance à rester purement dans ma tête. Cette première réponse est plutôt une étape préliminaire. Dans le même temps, je formule une seconde réponse, mûrement réfléchie et polie. Je reste conscient du fait que mes hôtes sont en vacances ou qu’ils ont une raison d’obtenir l’information dont ils ont besoin. Cette perspective guide mon approche et j’essaie toujours d’offrir un service attentionné et compréhensif, même si les questions sont fréquentes.
La personnalisation des messages
Chacun d’entre nous est différent et unique, et nous n’aimons pas être enfermés ou assignés au même modèle. Il est agréable de recevoir un message standard de la part de notre hôte, directement après la fin du processus de réservation. Cela peut être pratique, mais cela ne nous procure pas un véritable sentiment de sécurité et de confort. Personnellement, je suis favorable à la personnalisation des messages pour chaque client. Cela prend plus de temps, mais cela en vaut la peine. Nous créons ainsi un véritable parcours client, ce qui est essentiel pour obtenir de bons résultats
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